Escuchar es clave. Mucha gente cree que sabe hacerlo, pero no es cierto: a menudo, el propio pensamiento y los prejuicios distorsionan el mensaje. Otras veces, la información puede ser sesgada, parcial o equivocada. Por eso resulta tan importante aprender a escuchar.
Las personas, incluso las que más nos quieren, rehúyen decirnos aquello que saben que no nos gusta escuchar. No es que mientan, es que nos ofrecen una versión amable de los hechos o una parte pequeña del cuadro completo. En nuestras relaciones personales, no escuchar más allá de lo que nos cuentan puede no dar mayores problemas, pero en el mundo laboral resulta altamente peligroso.
Los líderes deben esforzarse por salir de su burbuja y abrirse a la información. Aquí van algunos consejos para escuchar mejor:
Pensar en una sola cosa. Todo líder tiene un montón de asuntos en los que pensar. Resulta normal atender una llamada mientras se mira la pantalla de la computadora o se anota algo. Con un interlocutor delante, es posible que aparentemente se esté prestando atención a quien habla, pero ¿dónde está el pensamiento? Probablemente en las ocho cosas pendientes de resolver que dan vueltas en su cabeza… Con ello, se pierden una escucha realmente concentrada, que permita hacer preguntas, dar feedback, atender a los gestos y al lenguaje corporal de quien habla.
Diversificar las vías de información. La condición de líder puede dificultar la recepción de información veraz. A menudo, el mensaje puede aparecer dulcificado; otras veces, faltan datos clave. Un directivo no puede acomodarse y recibir solo informes de una fuente, por más leal y honesta que esta sea.
La falta de datos puede originar crisis muy graves, hasta el punto de dar al traste con una empresa. Por eso es decisivo escuchar no solo a los emisores habituales, sino a cualquiera. Nunca se sabe dónde puede residir el problema. Hay que invertir tiempo en los pasillos y en cada uno de los departamentos, tener reuniones uno a uno y con todos a la vez.
Alentar la crítica y hacer autocrítica. Las nuevas organizaciones no pueden utilizar la jerarquía —que solo es un mero organigrama de gestión— como método de sumisión. Todos los miembros de la empresa son necesarios y todos deben ser escuchados.
La filosofía de la empresa debe dejar claro que la mentira no es tolerable y que las malas noticias deben comunicarse. Dado que está en nuestros sentimientos preferir compartir lo bueno que lo malo, conviene facilitar la forma de dar disgustos: la gente debe poder escribir un correo o enviar un WhatsApp cuando lo considere. La respuesta no es atacar al mensajero, sino agradecer la oportunidad que ofrece para reaccionar a tiempo.
Escuchar a la competencia. Por supuesto que no se trata de tener un espía para saber lo que hacen los competidores, pero sí se deben pedir informes periódicos sobre sus logros, innovaciones, estrategias… que permitan conocer dónde se sitúa la propia empresa, qué posición ocupa en su sector. De este modo, se pueden anticipar riesgos y prever oportunidades
Organizar la escucha. Escuchar debe ser una política que conviene instaurar de forma organizada. Puede ser mediante una batería de preguntas, como ¿Qué crees que deberíamos dejar de hacer? ¿Hay algo que quieras decirme? ¿Cómo piensas que podríamos mejorar? ¿Qué opinas de tu trabajo? ¿Y del mío? ¿Qué te gusta de la competencia?… Hay que hacer informes con lo que se escucha, compartirlos y decidir estrategias.
