Conectar con los clientes es tratar de que descubran que somos los mejores. La gente está cansada de los mensajes en los que solo se les pide que compren, que gasten su dinero en tal o cual producto. Cada día nos asaltan miles de anuncios comerciales por la calle, en el teléfono, en los medios de comunicación. En cuanto nos conectamos a internet, surgen las ventanas emergentes, nos invade la publicidad y nos vemos obligados a aceptar las famosas cookies… ¡como si pudiéramos no hacerlo! Acatamos la política de privacidad y mentimos diciendo que la hemos leído porque, para qué, ¡no nos queda otra!
En un mundo altamente competitivo, con multitud de empresas que ofrecen lo mismo, saber diferenciarnos es la única oportunidad. Y conseguirlo no consiste en ser los más pesados. El éxito radica en algo tan simple, y tan difícil, como establecer conexión emocional con nuestros clientes, el verdadero valor añadido. Para ello, lo fundamental es…
Pensar más en dar que en recibir. Cuando un negocio se enfoca exclusivamente hacia su cuenta de resultados, probablemente fracase. Lo importante es pensar en el cliente, en sus deseos, en qué ofrecerle para satisfacer sus necesidades. No hay que conformarse con dar lo acordado, sino más. Amancio Ortega, el creador de Zara, un modelo de éxito empresarial en todo el mundo, da a sus empleados unas directrices claras: mirada amable siempre; en la caja, una sonrisa; los encargados son los que más deben trabajar; paciencia en todo momento…
Establecer una relación más allá de lo comercial. No hay que ganar una venta, hay que ganar un cliente. El trato no debe limitarse a una fría transacción comercial; es preciso establecer un intercambio basado en la confianza y en los valores que la empresa quiere transmitir. Hoy en día, existen muchas vías de contacto para forjar una buena relación humana en la que el cliente sepa que, después de la venta, seguiremos ahí para lo que necesite.
No prometer lo que no se puede dar. Digamos la verdad sobre nuestros productos y habilidades. Si de algo no somos capaces, podemos simplemente comunicar que vamos a intentarlo o que no podemos, pero nuestra competencia sí, y facilitemos el contacto. Ser sinceros y nunca engañar, ni personalmente ni en las redes sociales, es la mejor forma de crear la imagen más valorada: la de honestidad.
Responder siempre y hacerlo cuanto antes. Hay que establecer todas las vías de comunicación posibles porque son la entrada de las emociones de nuestros clientes. No temamos a las puertas abiertas ni al diálogo ni a las redes sociales. Estemos siempre dispuestos a hablar porque la comunicación es el pilar de toda relación humana, sea comercial o personal. Y también porque, como dice Bill Gates, el fundador de Microsoft, «tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje».
